Брак и повреждения на складе фулфилмента: кто отвечает

Если товар повредился или оказался браком на складе фулфилмента, ответственность определяется договором и тем, чьё это событие: заводской брак, повреждение в пути, ошибка склада или дефект упаковки. Без данных приёмки и фотофиксации выяснить это невозможно, поэтому главное правило для селлера — требовать от оператора учёт состояния товара по каждой единице на входе и на каждом этапе. Ниже — какие бывают виды брака, как фиксируется состояние при приёмке, что должно быть в договоре, как считать убыток на цифрах и что делать, если вам вернули повреждённый товар.

Статья не юридическая консультация: порядок компенсации определяется вашим договором и офертой оператора, а споры с маркетплейсом — его правилами. Проверяйте актуальные требования в кабинете продавца.

Четыре источника брака и повреждений

Одинаковое слово «брак» скрывает разные ситуации, и ответственность в них разная.

• Заводской брак: дефект есть до отправки на склад — трещина, неработающий механизм, неверная комплектация.
• Повреждение в пути: товар приехал на склад оператора или площадки уже с вмятинами, подтёками, раздавленной упаковкой.
• Повреждение на складе: товар упал, был смят при укладке, подмок, потерял вид при хранении.
• Дефект упаковки или маркировки: этикетка наклеена так, что порвала упаковку, товар упакован без защиты и повредился при сборке.

Если не разделять эти случаи в учёте, вы будете платить за чужие ошибки или, наоборот, не сможете получить компенсацию за свои. Подробнее о том, как расхождения превращаются в штрафы площадки, — в статье про пересорт.

Что должна фиксировать приёмка

Хорошая приёмка проверяет не только «сколько штук», но и «в каком состоянии». На входе должно быть записано:

1. 1Количество по каждому артикулу и расхождение с заявкой.
2. 2Состояние внешней упаковки и самого товара.
3. 3Фото или видео с выявленными дефектами, привязанные ко времени и к конкретной партии.
4. 4Решение по каждому дефекту: принять, отложить в карантин, вернуть.

У нас каждая принятая единица получает свой код (или остаётся с кодом «Честный знак»), поэтому состояние можно привязать к конкретной единице, а не к «примерно десяти коробам». Про устройство приёмки и как она связана с остатками — в разделе FBO и в статье про недостачу при приёмке WB.

Как выглядит учёт брака в цифрах

Допустим, вы привезли 1 000 единиц. При приёмке выявили: 12 единиц с заводским дефектом, 8 с повреждённой в пути упаковкой, 3 несоответствия артикулу. Правильный учёт даёт такую картину:

Годный остаток — 977, а не 1 000, и именно это число должно пойти в остатки на площадке. Если продать «тысячу» и потом искать 23 дефектных, вы получите возвраты и штрафы. Как складываются такие расхождения, разобрано в статье про инвентаризацию у фулфилмента.

Повреждения на складе: что считается ошибкой оператора

Если товар повредился уже на складе, это должно быть видно в журнале операций: кто перемещал, когда, на каком этапе. Хороший признак — оператор сам сообщает о таких случаях, а не ждёт, пока вы найдёте их по возвратам. Типичные причины:

• падение при перемещении или сборке;
• сдавливание в коробе из-за неправильной укладки;
• подтопление и перепады условий хранения;
• ошибка упаковки: нет защиты или лишний вес сверху.

Подробнее о том, как мы упаковываем и защищаем товар, — на странице упаковки и условиях хранения.

Что должно быть в договоре про брак и повреждения

Проверьте перед подписью пять пунктов:

1. 1Порядок фиксации брака при приёмке и срок, за который вы можете оспорить акт.
2. 2Раздельный учёт брака и годного товара в кабинете.
3. 3Кто отвечает за повреждения на складе и как определяется сумма компенсации.
4. 4Порядок передачи вам карантинного товара: вывоз, утилизация, возврат на склад.
5. 5Порядок компенсации штрафов маркетплейса, если ошибка допущена оператором.

У нас компенсируется штраф маркетплейса, если ошибка наша и подтверждена документами — по оферте. Целевые показатели склада — точность сборки от 99,9 %, инвентарная точность от 99,95 %, отгрузка за 24 часа в 95 %+ поставок — описаны на странице SLA. Как читать такой договор целиком, мы разбираем в материале про договор с фулфилментом.

На что обращать внимание по категориям товара

У разных товаров разные риски, и приёмка должна проверять разное.

Перечень проверок лучше согласовать с оператором заранее и закрепить в заявке на приёмку: тогда «осмотр» перестаёт быть формальностью, а результаты сравнимы от партии к партии. Вопрос про маркированные товары отдельно: повреждённый код — это не косметический дефект, а причина, по которой единицу нельзя вводить в оборот, подробности в разделе «Честный знак».

Десять вопросов оператору про брак

Задайте их до подписи договора и сохраните ответы:

1. 1Как фиксируется состояние товара при приёмке: акт, фото, видео?
2. 2Хранится ли история состояния по каждой единице?
3. 3Где лежит брак: отдельная зона или общий остаток?
4. 4Виден ли брак в кабинете отдельной строкой?
5. 5В какой срок после приёмки можно оспорить акт?
6. 6Как определяется сумма компенсации за повреждение на складе?
7. 7Что происходит с браком дальше: возврат, утилизация, переупаковка?
8. 8Кто платит за возврат бракованных единиц вам?
9. 9Как оператор сообщает о повреждениях — сразу или по запросу?
10. 10Есть ли журнал операций по единице, и можно ли получить его по запросу?

Если оператор уходит от ответа хотя бы на половину вопросов, значит, учёта на уровне единиц, скорее всего, нет, а доказывать повреждение вам придётся самостоятельно.

Как оформить претензию, чтобы её рассмотрели

Претензия работает, когда в ней нет эмоций и есть факты. Минимальный набор:

• номер партии и дата приёмки;
• артикул и количество единиц в споре;
• фото или видео с датой, на которых видно дефект;
• данные приёмки (что было записано на входе);
• ссылка на пункт договора и срок рассмотрения;
• требуемая компенсация или действие: возврат, замена, списание.

Сохраняйте переписку и отправляйте претензию способом, который фиксирует факт отправки. Если спор касается штрафа маркетплейса, добавьте документ площадки, где указано основание начисления.

Что делать, если вам вернули повреждённый товар

1. 1Не принимайте возврат «в общий остаток». Сначала зафиксируйте состояние: фото, акт, номер партии.
2. 2Сверьте с данными приёмки: был ли дефект на входе. Если да — товар попал к нам уже повреждённым, и вопрос к отправителю или перевозчику. Если нет — это зона ответственности склада.
3. 3Запросите журнал операций по этой единице: где она лежала, кто её трогал.
4. 4Подайте претензию в срок, указанный в договоре, и приложите доказательства.
5. 5Разберитесь с возвратом с маркетплейса: если покупатель вернул товар с дефектом, действуйте по правилам площадки; про возвраты на FBS читайте в статье про возвраты FBS.

Брак у покупателя и брак на складе: как отличить

Когда покупатель возвращает товар с дефектом, первый вопрос — возник ли дефект до отправки или во время доставки. Ответ даёт история единицы. Если при приёмке на нашем складе она была записана как годная, прошла сборку и упаковку без отметок о повреждении, а покупатель получил бракованную, причина, скорее всего, заводская или транспортная. Если в журнале есть отметка о падении или повреждении упаковки, а единица всё равно ушла в продажу, вопрос к складу.

Такой разбор возможен только при учёте на уровне единицы. Когда оператор ведёт остатки «по артикулу в целом», он может лишь сказать, что в сумме всё сходится, а какая именно штука виновата, не узнать. Поэтому при выборе оператора спрашивайте не «есть ли у вас учёт», а «покажите историю одной единицы от приёмки до отгрузки». Если вы работаете по FBS, обратите внимание и на сборку: про процесс — в статье про сборку заказов FBS.

Отдельно стоит договориться о порядке для сомнительных случаев, когда нельзя однозначно определить причину. Практичный вариант — делить ответственность по заранее прописанному правилу, а не торговаться по каждой единице. Тогда мелкие споры не отнимают время обеих сторон, а крупные уходят в документальный разбор.

Как сократить долю брака заранее

• Проверяйте партию до отправки: выборочно, но по каждой позиции.
• Упаковывайте хрупкое и мелкое заранее с защитой по требованиям площадки.
• Отправляйте товар в плотных коробах, не перегружая верхний ряд.
• Указывайте в заявке особенности: хрупкость, температурные условия, срок годности.
• Сверяйте отчёт приёмки в тот же день, пока товар можно проверить и вернуть.

Расчёт: сколько стоит один процент брака

Если вы продаёте 5 000 единиц в месяц со средней маржой 300 ₽, один процент неучтённого брака — это 50 единиц, то есть до 15 000 ₽ упущенной маржи в месяц, не считая штрафов и возвратов. Для сравнения: приёмка с проверкой состояния стоит от 5 ₽ за единицу, то есть около 25 000 ₽ на всю эту партию, но она позволяет не продавать дефектное и не платить штрафы по нему. Цены без НДС, актуальные — в прайсе. Точный эффект зависит от вашей категории и доли брака — посчитайте на своих данных.

Типичные ошибки

• Принимать товар без фото и акта: потом не доказать, где возник дефект.
• Смешивать брак и годный товар в одном остатке.
• Не требовать журнал операций по спорной единице.
• Пропускать срок претензии из договора.
• Надеяться, что маркетплейс сам разберётся, чей это брак.
• Не сообщать оператору об особенностях товара — хрупкость, температуру, срок годности.

Как мы это делаем

Данные приёмки, остатки и состояние единиц доступны в кабинете почти в реальном времени (задержка около минуты); посмотреть можно на демо без регистрации. Через открытый REST API v1.1 и вебхуки те же данные можно передавать в любую вашу систему — 1С, МойСклад, CRM, ERP или собственную разработку; описание — в документации.

Вывод

Спор о браке выигрывает тот, у кого есть данные: акт приёмки, фото, журнал операций и раздельный учёт. Просите оператора фиксировать состояние на входе, держите брак в отдельном остатке и проверяйте условия компенсации до подписи договора. Если хотите перевезти товар туда, где это настроено, оставьте заявку — посчитаем приёмку и хранение под ваш ассортимент; про переезд — на странице переезда от другого фулфилмента.