Недостача на приёмке WB: как оспорить акт

Если в акте приёмки Wildberries единиц меньше, чем вы отправили, оспаривать нужно быстро и с доказательствами, привязанными к конкретному коробу. Срок на возражения ограничен: в редакции правил приёмки, на которую ссылаются продавцы, это 7 дней со дня публикации акта в кабинете. Дальше акт считается согласованным. Выигрывают спор те, у кого есть три вещи: точный состав каждого короба, подтверждение, что короб ушёл со склада целым, и номер расхождения, сверенный с обезличкой. Ниже — как найти реальную причину, какие доказательства собрать и как написать обращение, чтобы его не отклонили с первого раза.

Сначала разберитесь, какая это недостача

«Недостача» в акте — это не всегда пропавший товар. За одной и той же цифрой стоят разные ситуации, и у каждой свой способ решения. Если спорить не с той причиной, обращение отклонят.

Самая частая причина, которую мы видим по данным приёмки у себя на складе, — не кража и не потеря, а пересорт и нечитаемая этикетка. Если товар физически приехал, но его не смогли сопоставить с карточкой, он попадает в обезличку, а в акте превращается в недостачу. Такой товар часто находится, если дать WB точные приметы: артикул, размер, вид упаковки, фото этикетки.

Подробно про то, откуда берутся расхождения между учётом и реальностью, мы писали в статье «Почему не сходятся остатки на маркетплейсе». Здесь — именно про приёмку WB и спор по акту.

Порядок действий: пять шагов за первые 48 часов

Шаг 1. Скачайте акт и выгрузите состав поставки

Акт приёмки становится доступен, когда поставка получает статус «Принято». Скачайте его сразу, а рядом положите свой документ: упаковочный лист по коробам или выгрузку из системы склада. Сравнивать нужно не «итого по поставке», а по каждому коробу и каждому баркоду.

Сверка «итого» почти ничего не даёт: 600 отправлено, 594 принято. Сверка по коробам показывает, где именно дыра: например, короб 14 принят с 18 единицами вместо 24, а в коробе 15 нашлось 6 лишних единиц соседнего размера. Это уже не недостача, а пересорт, и спор пойдёт по-другому.

Шаг 2. Проверьте обезличку и излишки

Прежде чем писать, посмотрите в кабинете раздел с обезличенным товаром и излишками по этой поставке. Если там есть единицы, похожие на ваши, в обращении укажите их прямо. Найденный товар закрывает недостачу без долгой переписки.

Шаг 3. Соберите доказательства по коробу

Доказательство работает, только если оно привязано к конкретному коробу из акта. Фото «вообще всей поставки» не помогает. Что нужно:

• состав короба: какие баркоды и сколько единиц в него положили;
• фото или видео сборки этого короба, где видны этикетки единиц;
• фото закрытого короба с этикеткой и целой лентой;
• вес короба при отгрузке, если вы его фиксируете;
• документы на отгрузку: УПД, количество мест, подпись водителя или акт передачи перевозчику.

Шаг 4. Напишите возражение по структуре

Структура, которую проще всего обработать на стороне маркетплейса:

1. 1Номер поставки и номер акта.
2. 2Что не совпало: баркод, количество по документам, количество в акте, номер короба.
3. 3Почему вы считаете расхождение ошибочным: одной фразой.
4. 4Доказательства списком, с понятными названиями файлов.
5. 5Чего вы просите: пересчитать, найти товар в обезличке, скорректировать акт.

Пишите коротко и без эмоций. Обращение «нас обокрали, верните деньги» обрабатывают дольше, чем сухое «короб 14, баркод такой-то, отправлено 24, принято 18, видео сборки приложено».

Шаг 5. Если отказали — дополните, а не повторите

Отказ чаще всего означает, что доказательств не хватило или они не связаны с коробом. Уточните причину, добавьте недостающее и подайте повторно. Копия первого обращения без новых данных обычно получает тот же ответ.

Пример на цифрах: поставка 600 единиц

Возьмём поставку одежды: 25 коробов, 600 единиц, 40 баркодов. В акте 591 единица. Разница — 9 единиц, при средней себестоимости 900 ₽ это 8 100 ₽, а при цене продажи 2 200 ₽ — почти 20 тысяч рублей недополученной выручки.

Что видно после сверки:

• в коробе 07 четыре футболки M приняты как L. Товар на месте, но остаток по двум размерам теперь неверный. Это нужно исправлять, иначе покупатель M получит L, и вы получите возврат;
• в коробе 12 не хватает трёх единиц. Если есть видео сборки, где видно 20 единиц, это сильный довод;
• в коробе 19 не хватает двух. Если видео нет, проверьте обезличку и вес короба.

Итог: из «минус 9 единиц» реально спорных пять. Это и есть разница между возражением, которое закроют, и возражением, которое отклонят за «недостаточность доказательств».

Почему видео сборки решает не всё

Видео — хороший довод, но у него есть слабые места:

• на видео 40 единиц в коробе, но не видно, какие именно размеры;
• видео сняли на смену целиком, и найти конкретный короб в восьмичасовой записи почти невозможно;
• короб на видео не связан с номером короба в поставке.

Поэтому сильнее работает связка «единица — короб — поставка» в учётной системе. Если каждая единица при укладке сканируется в конкретный короб, у вас есть не «примерно 24 футболки», а список: какие коды, в какой короб, кто и когда положил. Такой список можно приложить к возражению и сопоставить с видео за конкретные пять минут.

Именно так устроена работа на нашем складе: в собственной WMS каждая принятая единица имеет свой код или код «Честный знак», и при сборке поставки она сканируется в короб. По любому коробу можно восстановить состав и время укладки за минуту.

Как не доводить до спора: профилактика

Большинство недостач на приёмке рождается на вашей стороне ещё до отгрузки. Что снижает их число:

• Один размер — одна зона сборки. Пересорт по размерам возникает, когда соседние размеры лежат рядом и выглядят одинаково.
• Сканирование при укладке в короб. Не «насчитали 24», а «отсканировали 24 разных единицы этого баркода».
• Этикетка короба на видном месте. Не на стыке клапанов и не под лентой. Как и куда клеить, разобрали в статье «Этикетки на короба для WB и Ozon».
• Однородные короба. В смешанном коробе ошибаются чаще. Про выбор формата поставки — в статье «Короб, монопаллета, суперсейф».
• Вес короба при отгрузке. Простая цифра, которая потом помогает доказать недовложение или вскрытие.
• Фото закрытого короба. Лента, этикетка, целые углы.

Когда спорить выгодно, а когда нет

Оспаривание — это время. Сверка по коробам, поиск видео, переписка, повторное обращение. Для одной единицы за 300 ₽ это может не окупиться, для десяти единиц за 3 000 ₽ — окупится почти всегда. Простой способ решить — посчитать «цену часа» спора.

Но есть важная оговорка: даже если сумма маленькая, повторяющееся расхождение — сигнал о проблеме в процессе. Три поставки подряд с «минус 2–3 единицы» — это уже не случайность, а пересорт на сборке или потери при укладке. Такую недостачу дешевле устранить, чем оспаривать каждую неделю.

Как читать акт: три числа вместо одного

В акте приёмки важно смотреть не только на итоговую разницу, а на три числа по каждому баркоду:

• сколько заявлено в поставке;
• сколько фактически принято;
• сколько оказалось лишним или ушло в обезличку.

Если «принято меньше», а «лишнего» по соседнему баркоду столько же — почти наверняка пересорт. Если «принято меньше» и излишков нет, а в обезличке появились похожие единицы — товар нужно идентифицировать. Если ни излишков, ни обезлички нет — это реальная недостача, и тогда в ход идут документы на отгрузку и состав короба.

Такая разметка занимает десять минут, но сразу показывает, какие строки акта вообще имеет смысл оспаривать. Остальное — не спор, а исправление карточек и процесса сборки.

Типичные ошибки при оспаривании

• Спорят по «итого». Без разбивки по коробам и баркодам обращение почти не на что проверить.
• Пропускают срок. Акт ушёл в согласованные, пока селлер ждал «вдруг найдётся».
• Не смотрят обезличку. Товар лежит у WB, но вы просите компенсацию вместо поиска.
• Путают пересорт с недостачей. В итоге остаток по размерам остаётся неверным даже после корректировки суммы.
• Прикладывают «всё подряд». Сорок файлов без подписей хуже, чем три, привязанных к коробу.
• Не исправляют причину. Следующая поставка повторяет ту же ошибку, и спорить приходится каждую неделю.

Чек-лист возражения по недостаче

1. Акт приёмки скачан, дата публикации записана.

2. Сверка сделана по коробам и баркодам, а не по итогу.

3. Отделены пересорт, обезличка и настоящая недостача.

4. По каждому спорному коробу есть состав, фото и видео или скан-журнал.

5. Документы на отгрузку: количество мест совпадает.

6. Обращение по структуре: что, где, почему, доказательства, просьба.

7. Срок возражения не истёк.

8. Причина записана, следующая поставка собирается с исправлением.

Что делает фулфилмент в такой ситуации

Если поставку собирает фулфилмент, первые вопросы к нему: может ли он показать состав конкретного короба и как быстро. У нас это видно в кабинете селлера почти в реальном времени: поставки, короба, единицы и их коды. Ту же информацию можно получить в свою систему через открытый REST API — подойдёт любая учётная система.

Наши обязательства описаны на странице SLA: целевая точность сборки от 99,9 %, отгрузка за 24 часа в 95 %+ поставок. Если штраф маркетплейса возник по нашей ошибке и это подтверждено документами, компенсируем его по оферте.

Вывод

Недостача в акте WB — повод не для паники, а для сверки по коробам. Обычно часть «недостачи» оказывается пересортом или обезличкой, и её закрывают точные приметы товара, а не эмоции. Настоящая недостача доказывается связкой «единица — короб — поставка» и документами на отгрузку, а оспаривать её нужно в срок.

Если хотите, чтобы поставки на Wildberries собирались со сканированием каждой единицы в короб и с журналом, который можно приложить к спору, посмотрите, как устроен наш FBO-фулфилмент и цены. Поставку можно начать с тестовой партии.