Почему не сходятся остатки на маркетплейсе

В кабинете маркетплейса 46 единиц, в учётной системе селлера 52, фулфилмент говорит, что на полке 43. Покупатели оформляют заказы на товар, которого нет, площадка отменяет их и снижает рейтинг, а селлер не понимает, какому числу верить. Это одна из самых частых жалоб, с которыми к нам приходят. Хорошая новость: у расхождения почти всегда есть конкретная причина, и её можно найти за полчаса, если знать, где смотреть. Ниже — причины, которые мы сами встречали на живых данных, способы диагностики каждой и пример расследования на цифрах.

Сначала договоритесь, какие числа сравниваете

Половина «расхождений» — это сравнение разных чисел. Слово «остаток» в разных системах означает разное:

• Физический остаток — сколько единиц реально лежит на складе.
• Зарезервировано — единицы, под которые уже есть заказы, но они ещё не собраны и не отгружены.
• Под вопросом — единицы, которые числятся на складе, но не найдены на своём месте при подборе или ждут проверки. Они ещё не списаны, но продавать их нельзя.
• Доступно к продаже — физический остаток минус резерв и минус то, что под вопросом. Именно это число должно стоять на маркетплейсе для FBS.
• В пути — товар отгружен на склад маркетплейса, но ещё не принят. Для FBO это отдельная категория, которую площадка не покажет как остаток до приёмки.

Если в учётной системе вы видите физический остаток, а на маркетплейсе — доступный, разница на размер резерва — это не ошибка, а норма. Перед любым расследованием выпишите, какое из этих чисел показывает каждая система.

Девять причин, по которым остатки расходятся

1. Пересорт

Единицу положили не в ту ячейку или отгрузили вместо соседнего артикула: размер M вместо S, синий цвет вместо чёрного. Общее количество товара не меняется, но по двум артикулам появляются зеркальные расхождения. Как диагностировать: ищите пары. Если у одного артикула минус 1, а у похожего плюс 1, это почти наверняка пересорт, а не потеря. Для FBO пересорт часто всплывает в акте приёмки маркетплейса как недостача одного размера и излишек другого.

2. Синонимы штрихкодов: наш штрихкод и штрихкод маркетплейса

У одного товара бывает несколько штрихкодов: заводской EAN, штрихкод, который селлер завёл в карточке маркетплейса, и штрихкод, под которым товар принят на склад. В карточке маркетплейса можно указать несколько штрихкодов. Если система сравнивает штрихкод заказа со складским штрихкодом напрямую, она ошибается тихо: не находит товар, хотя он есть, или находит его дважды. Мы на своём опыте видели, как из-за этого потребность в подборе умножалась на число штрихкодов в карточке, а отгрузка не списывала товар со склада, потому что искала его под другим кодом. Как диагностировать: выгрузите список штрихкодов из карточки маркетплейса и сравните со штрихкодами в складском каталоге. Если у товара их больше одного, проверьте, по какому из них система ведёт остаток и списание.

3. Недовложения при приёмке

Поставщик написал в накладной 60 единиц, а привёз 57. Если склад принимает товар по коробам или по накладной, а не поштучно, три единицы оказываются в учёте и превращаются в «потерю» через месяц, когда их не найдут при подборе. Как диагностировать: сравните три числа — по накладной, по акту приёмки и по первому пересчёту. Если расхождение есть с самого начала, это недовложение поставщика, а не ошибка склада. Важно, чтобы оно было зафиксировано актом до размещения на хранение: потом доказать, что товара не было, намного сложнее.

4. Задержка синхронизации

Остаток передаётся на маркетплейс через API, и между изменением на складе и появлением нового числа на витрине проходит время. Площадки ограничивают частоту обновлений, а принятое обновление их собственное чтение может показать не сразу. Отдельная ловушка: отказ в обновлении по конкретной позиции может прийти внутри успешного ответа API. Интеграция, которая не разбирает ответ построчно, считает остаток выставленным, хотя площадка его не приняла. Как диагностировать: посмотрите время последней успешной отправки по артикулу и что именно ответила площадка. Если отставание — минуты, это синхронизация; если число не меняется часами, это отказ, который никто не прочитал.

5. Двойная запись остатка из разных систем

Одна из самых неприятных причин, потому что ни одна система по отдельности не ошибается. Фулфилмент публикует остаток своего склада, а учётная система селлера или сервис-посредник каждые несколько минут записывает в тот же склад маркетплейса своё число. Выигрывает тот, кто записал последним. Мы наблюдали это в живую: наше обновление применялось за несколько секунд, а через 10–30 секунд число возвращалось к прежнему без единой записи с нашей стороны. Как диагностировать: запишите в маркетплейс одно контрольное число и наблюдайте пару минут. Если оно «откатывается», остаток пишет кто-то ещё. Проверьте в кабинете маркетплейса, у каких интеграций и токенов есть право записывать остатки, и оставьте право писать остаток по складу фулфилмента одной системе.

6. Отмены после сборки и возвраты

Заказ отменили, когда единица уже была собрана и лежала на столе упаковки. Физически она покинула ячейку, а система, которая считает «отмена = товар вернулся на место», показывает её на полке. Такая фантомная единица живёт в остатке неделями, пока её не поищут. Похожая история с возвратами: возврат в пути уже вычтен маркетплейсом, но ещё не принят складом. Как диагностировать: выгрузите заказы, отменённые после начала сборки, и проверьте, у каждого ли есть операция возврата единицы на хранение. Если операции нет, найдите единицу на участке упаковки или в зоне возвратов.

7. Новые заказы, которые ещё не попали в резерв

Заказ пришёл, но учётная система ещё не поставила его в резерв: например, она забирает заказы раз в полчаса или новый заказ приходит без статуса, и формула резерва его не видит. Маркетплейс у себя единицу уже вычел, а при следующей публикации остатка система отправит число без этого заказа и вернёт единицу на витрину. Итог — продажа товара, который уже продан. Как диагностировать: сравните список заказов в кабинете маркетплейса за последний час со списком резервов в своей системе. Разрыв по артикулу будет ровно на число невидимых заказов.

8. Дубли карточек

Один и тот же товар заведён в двух карточках или каталог маркетплейса на короткое время отдал карточку дважды. Остаток либо делится между карточками, либо удваивается. Мы видели, как из-за повтора карточки в каталоге остаток на маркетплейсе на четверть часа стал ровно вдвое больше реального, и за это время пришли заказы на товар, которого не хватило. Как диагностировать: поищите товар в каталоге маркетплейса по штрихкоду. Если находится больше одной карточки, это дубль. Если число на витрине ровно в два раза больше вашего, проверьте, не задвоился ли товар в выгрузке каталога.

9. Расхождения на складе маркетплейса (FBO)

По FBO товар хранится у площадки, и остаток на её складе — её учёт. Единицы могут застрять в разборе после приёмки, быть приняты как другой артикул из-за штрихкода или повредиться на складе. Как диагностировать: сверяйте каждый акт приёмки с тем, что вы отгрузили, в день приёмки, и отдельно смотрите отчёты площадки о движении товара. Если отгрузка у вас поштучно подтверждена сканированием и фото, спорить с актом заметно проще.

Пример расследования на цифрах

Вернёмся к примеру из начала: маркетплейс показывает 46, учётная система селлера 52, склад 43. Раскладываем по шагам:

1. 1По накладной поставщика пришло 60 единиц. В акте приёмки — 57: три единицы поставщик не довложил, это зафиксировано при поштучном пересчёте.
2. 2По FBS отгружено 14 заказов. Физически на складе: 57 − 14 = 43. Склад прав.
3. 3При подборе одну единицу не нашли на месте, она под вопросом. Ещё 5 заказов приняты, но не собраны и стоят в резерве. Доступно к продаже: 43 − 1 − 5 = 37.
4. 4Учётная система селлера считает остаток от накладной и вычитает только отгрузки, о которых знает, — 8 из 14: 60 − 8 = 52. Отсюда её число.
5. 5Сервис-посредник селлера каждые несколько минут пишет на маркетплейс своё число по складу фулфилмента: 60 − 14 = 46. Он знает все отгрузки, но не знает о недовложении, о единице под вопросом и о резерве.
6. 6Итог: на маркетплейсе на 9 единиц больше, чем можно продать (46 − 37). Это 3 недовложения, 1 единица под вопросом и 5 резервов. Если не исправить, следующие 9 заказов будут на товар, которого нет.

Решение здесь не в том, чтобы «подкрутить» число, а в том, чтобы остаток по складу фулфилмента публиковала одна система — та, которая видит физические единицы, резерв и расхождения. Остальные системы читают этот остаток, а не пишут его.

Диагностика за 30 минут: порядок действий

1. 1Выберите один артикул с расхождением, не пытайтесь разобрать весь каталог сразу.
2. 2Выпишите числа из всех систем и подпишите, какой это остаток: физический, доступный, с резервом или без.
3. 3Сравните накладную поставщика, акт приёмки склада и первый пересчёт — так вы отделите недовложение от потерь.
4. 4Посчитайте отгрузки и отмены за период по данным маркетплейса, а не по своей системе.
5. 5Проверьте отмены после начала сборки и возвраты в пути.
6. 6Найдите заказы, которые есть на маркетплейсе, но не стоят в резерве.
7. 7Поищите товар по штрихкоду в каталоге маркетплейса: нет ли второй карточки и сколько штрихкодов у карточки.
8. 8Запишите на маркетплейс контрольное число и понаблюдайте пару минут: не перезаписывает ли его кто-то.
9. 9Проверьте пары похожих артикулов (размеры, цвета) на зеркальные расхождения.
10. 10Зафиксируйте причину и поправьте процесс, а не только число.

Типичные ошибки при разборе расхождений

• Вручную выставить «правильное» число на маркетплейсе. Если причина в двойной записи или в невидимых заказах, через минуту число снова станет неправильным.
• Списать расхождение как потерю, не проверив пересорт и недовложение. Товар, который лежит в соседней ячейке, через неделю найдётся и даст расхождение в обратную сторону.
• Сравнивать остатки за разные моменты времени. Выгрузка из учётной системы в 10:00 и витрина маркетплейса в 15:00 разойдутся на продажи за пять часов.
• Держать несколько систем с правом записи остатков на один склад маркетплейса.
• Принимать товар от поставщика без поштучного пересчёта и без акта: недовложение превращается в недостачу склада.
• Ждать инвентаризации раз в квартал. Расхождение, найденное через три месяца, почти невозможно объяснить.

Как поштучный учёт, API и кабинет ловят расхождения

Большинство причин из списка — это потеря связи между физической единицей и записью в учёте. Поэтому в ПерфектПак каждая принятая единица получает свой код: заводской код «Честного знака» или, если у товара нет маркировки, служебную этикетку с кодом. По этому коду видно, кто и когда сканировал единицу на приёмке, в какую ячейку её положили, в каком заказе или поставке она уехала. Вопрос «где эта штука» превращается из поиска в просмотр истории. Как это устроено и почему без системы управления складом товар теряется, мы разбирали в статье «Что такое WMS».

• Пересорт ловится на сканировании: при подборе и упаковке сканер не даёт взять единицу не того артикула.
• Недовложения фиксируются при поштучной приёмке актом до размещения на хранение, с фото.
• Единица, не найденная на месте, переводится в «под вопросом» и не продаётся, но и не списывается до проверки.
• Отмена после сборки не возвращает единицу на полку автоматически: возврат на хранение — отдельная операция со сканированием.
• Остаток для маркетплейса считается как доступный: физический минус резерв минус единицы под вопросом.

Селлер видит остатки и историю движения товара в личном кабинете в реальном времени. Посмотреть, как это выглядит, можно без регистрации в демо-кабинете: seller.perfektpak.ru/demo. Если остатки нужны в вашей системе, их удобно забирать через открытый API (документация — api.perfektpak.ru/docs, версия 1.1): методы для остатков, заявок на приёмку (в том числе создание заявки из 1С), заказов FBS и отгрузок, вебхуки и песочница для проверки интеграции. В документации есть отдельное руководство по сверке недостач по приёмке. Важно только одно правило: ваша система читает остаток склада, а не пишет его на маркетплейс параллельно с нами.

Наши целевые показатели опубликованы на странице «Гарантии и SLA»: инвентарная точность от 99,95 %, точность сборки от 99,9 %. Если ошибка наша и подтверждена данными, мы компенсируем штраф маркетплейса на условиях оферты. Как устроена работа по схеме FBS со склада в Шушарах — на странице «Фулфилмент FBS».

Чек-лист: чтобы остатки сходились

1. 1Одна система пишет остаток на маркетплейс по каждому складу; остальные только читают.
2. 2Приёмка поштучная, недовложения фиксируются актом до хранения.
3. 3У каждой единицы есть код, по которому видна её история.
4. 4Штрихкоды карточки маркетплейса сверены со складским каталогом; у одного товара нет второй карточки.
5. 5Новый заказ попадает в резерв сразу, а не при следующей полной синхронизации.
6. 6Отмены после сборки и возвраты проходят отдельной операцией возврата на хранение.
7. 7Ответы API маркетплейса на обновление остатков разбираются построчно.
8. 8Расхождения разбираются в день обнаружения, а не на квартальной инвентаризации.